危機解密

內容簡介

資訊社會傳播快速，危機也隨時在發生，你做好準備了嗎？


盤點工作組織的危機處理機制，前進危機管理現場的每個千鈞一髮！




►危機管理就是把媒體搞定？


在25年經驗中，企業主多半只從應付媒體的層次思考危機處理，而忽略從經營角度思考，建立危機管理的文化、步驟與系統。我希望這本書不只幫助公關人員，更可以幫助專業經理人。──王馥蓓／本書作者



►危機管理可以等事情發生再學？


你或許可以希望自己「用不上」危機管理技能，但不能放鬆自己「不去學」危機的預防、管理和修復。最重要的是，要「提早學」，才不會臨危時急就章；更要「向專家學」，不至於病急亂投醫。──齊立文／《經理人月刊》總編輯



►危機管理缺乏台灣本土經驗？


我非常開心馥蓓能出這本書，對於公司治理和企業危機管理的知識太重要了。特別是在市場上很少看到危機管理的書籍，尤其是本土書籍。──丁菱娟／影響力學院創辦人



►危機管理只能見招拆招？


作者多年的豐富實戰經驗，有系統地帶領讀者從認識危機的成因、處理危機的溝通模式，乃至如何建立危機管理的制度，內容相當具有實用與參考性。──李吉仁／台灣大學國際企業學系名譽教授



►危機管理只要會道歉即可？


危機管理為最高管理階層的責任，在尋求「溝通解決方案」時，必然要有「商業解決方案」。只靠道歉無法真正解決問題，經營者需要深切了解和領悟。──白崇亮／前台灣奧美集團董事長



►危機管理可以全員共學？


這本書是絕佳的學習研討素材！詳讀本書絕對讓大家「日可安心，夜可好眠，公司放心，客戶貼心」，我衷心推薦！──沈方正／老爺酒店集團執行長 



►危機管理可以事前練習？


在閱讀過程中，我嘗試跟隨每一章的練習反思，許多事件從回憶中湧出，這正形塑了組織現在運作的模式。這些從痛苦中淬鍊出的學習，其實都出現在本書不同的章節。早點有這本書該有多好！──鄭涵睿／綠藤生機共同創辦人




作者王馥蓓來自危機現場25年的經驗親授！


剖析現代企業危機五大面向：



>危機演變：魔鬼藏在細節中──小事變大，大事變危機。如何分辨清楚問題、議題與危機？又如何妥善地解決問題或影響議題？ 



>危機預防：危機預防應該是組織文化的一部分。建構危機管理的觀念、組織通報程序與技能，讓企業能夠有備無患。



> 危機管理：當危機真正發生時，組織如何以DISCO原則快速盤點並發展策略行動？當社群媒體的力量越來越大，如何做好虛實整合的危機溝通？又如何掌握道歉的技術與藝術？



> 危機修復：當危機終了，組織不應該浪費經驗，而應該把教訓當成案例，更重要的是進行形象修復，才能重新恢復聲譽。



> 變種危機：有一種危機，組織並沒有做錯任何事，但因為世代差異、政治立場不同，有或者價值論述不同，而讓組織身陷於輿論的戰場。究竟企業該如何預防並面對所謂的變種危機？



教你正確迅速的化危機為轉機，還能累積經驗值，不只挽救公司形象，安然度過每一次的突發事件，更要預防下一次的危機再發生！

作者介紹

王馥蓓

　　SDG傳教士，TFT為台灣而教董事
　　台師大GF-EMBA副教授、輔大企管系副教授
　　前台灣奧美董事總經理

　　在30年職涯中，王馥蓓累積品牌發展、公關與危機管理、整合行銷，以及SDGs/ESG永續發展等專業。在奧美服務期間，協助客戶導入危機管理系統、教育訓練，也擔任策略諮詢。曾處理的客戶危機，包括美妝業、食品業、零售業、金融業、化學業、科技業、旅遊業、能源業等，並曾於金融研訓中心、工商協進會等，擔任危機管理授課老師。

　　擁有荷蘭鹿特丹管理碩士、輔大企管學士學位，以及企業永續管理師證照。

目錄

推薦序

我完全信任，王馥蓓寫的危機管理／丁菱娟


建構信任的人／白崇亮


危機，正是成長的轉機／李吉仁


信任的人寫的信任之書／沈方正


危機管理就是經營的本質／齊立文


面對當下危機的時代──迷惘是必然的，行動是必要的／鄭涵睿



第一章 就是現在──當下危機的時代來臨了


　What 危機的定義


　Why為什麼危機無所不在？


　How 如何預防與面對危機？


第二章 魔鬼藏在細節裡──問題、議題與危機


　問題是危機的火種──星星之火足以燎原


　議題是危機的火苗──掌握風向，引導走向


　危機大火爆發──當機立斷，即時撲滅


　危機 vs. 風險──兩者的差異


　防患未然──危機管理的王道，就是根本不要讓危機發生


第三章 危機預防篇（I）──從同島一命到全球共生，預防點線面


　點的思維──人人要有危機敏感度


　線的分析──議題管理的五大作法


　面的策略──利益關係人議合


第四章 危機預防篇（II）──有備無患，危機管理程序、組織與技能


　危機管理流程


　危機管理小組


　危機管理技能


第五章 危機管理篇（I）──與危機一起跳DISCO


　危機管理的迷思


　危機管理DISCO原則


第六章 危機管理篇（II）──虛實整合的危機溝通


　危機溝通4C步驟


　危機道歉的藝術與技術


　總結──危機溝通Dos and Don’ts


第七章 危機後修復行動──不浪費任何危機，化為組織養分


　危機 vs. 聲譽──以時間換取的修復之旅


　Communicate展開過渡時期溝通


　Repair準備危機修復計畫


　執行品牌修復行動


　形象修復Dos and Don’ts


第八章 變種危機來了──天外飛來一筆，企業審慎表態


　變種危機的本質探討


　變種危機2R原則──Radar & Response


　變種危機Dos and Don’ts


第九章 危機管理教戰手冊


　外商企業的使用建議


　本土大企業的使用建議


　中小企業的使用建議


　最後建議──危機該找外部顧問嗎？


　結語


參考資料與網站