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    顧客關係管理｜結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證

    本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM，引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時，本書個案分析亦採用雲端應用實例解說，增加課程講授的豐富度。 *為「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」的參考用書，對於學習者未來要投入職場從事相關的行業，更具有說服力

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    本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM，引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時，本書個案分析亦採用雲端應用實例解說，增加課程講授的豐富度。


    *為「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」的參考用書，對於學習者未來要投入職場從事相關的行業，更具有說服力與專業度。

    *各章末提供「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」模擬試題，讓學習者能立即評核學習概念與實作技能，自我檢查學習成效。

    *本書適合大專院校各系科開設顧客關係管理（CRM）課程的使用與實機考照的練習，及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端CRM系統導入課程的使用。

    Content

    • 1-1
      封面頁
    • 1-2
      書名頁
    • 1-3
      序
    • 1-4
      目錄
    • 1-5
      Ch01 顧客關係管理導論
    • 1-6
      課前個案：光遠心事業
    • 1-7
      1-1 顧客關係管理是當前企業經營的重要議題
    • 1-8
      1-2 顧客關係管理的起源
    • 1-9
      1-3 顧客關係管理的定義與本質
    • 1-10
      1-4 顧客關係管理的演進與架構
    • 1-11
      1-5 顧客關係管理的現況與趨勢
    • 1-12
      課後個案：喬光股份有限公司
    • 1-13
      本章回顧
    • 1-14
      Ch02 了解顧客本質與消費行為
    • 1-15
      課前個案：棨楊餐飲股份有限公司
    • 1-16
      2-1 了解你的顧客特徵
    • 1-17
      2-2 顧客權益的概念
    • 1-18
      2-3 顧客價值的定義與構面
    • 1-19
      2-4 顧客關係創造企業價值
    • 1-20
      2-5 顧客價值的分析
    • 1-21
      2-6 顧客價值的測量
    • 1-22
      2-7 消費者行為
    • 1-23
      2-8 消費者行為架構
    • 1-24
      課後個案：美加人力資源管理顧問股份有限公司
    • 1-25
      本章回顧
    • 1-26
      Ch03 顧客關係管理的銷售與行銷
    • 1-27
      課前個案：新記企業股份有限公司
    • 1-28
      3-1 銷售管理的循環
    • 1-29
      3-2 銷售流程
    • 1-30
      3-3 行銷的重要觀念
    • 1-31
      3-4 行銷趨勢的演變
    • 1-32
      3-5 從傳統行銷轉型顧客關係行銷
    • 1-33
      3-6 一對一行銷與關係行銷
    • 1-34
      課後個案：印花樂藝術設計有限公司
    • 1-35
      本章回顧
    • 1-36
      Ch04 建立顧客關係管理導向的策略規劃
    • 1-37
      課前個案：諾貝爾醫療集團
    • 1-38
      4-1 企業建立CRM 策略
    • 1-39
      4-2 顧客關係管理計畫
    • 1-40
      4-3 CRM 策略執行
    • 1-41
      4-4 企業與顧客的關係價值
    • 1-42
      4-5 顧客關係管理與企業競爭優勢
    • 1-43
      4-6 完整的CRM 運作流程
    • 1-44
      4-7 整合性的CRM 架構
    • 1-45
      4-8 建立以顧客為導向的企業文化
    • 1-46
      課後個案：基山鐘錶公司
    • 1-47
      本章回顧
    • 1-48
      Ch05 設計顧客服務與支援管理的新流程
    • 1-49
      課前個案：三生盟國際事業有限公司
    • 1-50
      5-1 顧客服務管理
    • 1-51
      5-2 服務品質
    • 1-52
      5-3 顧客抱怨
    • 1-53
      5-4 顧客服務中心的建置
    • 1-54
      5-5 網路行銷顧客服務
    • 1-55
      5-6 體驗行銷的重要性
    • 1-56
      課後個案：百吉科技有限公司
    • 1-57
      本章回顧
    • 1-58
      Ch06 建立顧客經驗與創造顧客價值
    • 1-59
      課前個案：花生騷WasangShow
    • 1-60
      6-1 顧客經驗管理概念
    • 1-61
      6-2 顧客經驗管理的五個基本步驟
    • 1-62
      6-3 創造完美整體顧客經驗
    • 1-63
      6-4 創造顧客價值
    • 1-64
      6-5 顧客價值戰略定位
    • 1-65
      6-6 創造價值比創造利潤重要
    • 1-66
      課後個案：威視康有限公司
    • 1-67
      本章回顧
    • 1-68
      Ch07 發展、維繫、強化顧客關係
    • 1-69
      課前個案：奇寶網路有限公司
    • 1-70
      7-1 發展顧客關係
    • 1-71
      7-2 認識潛在顧客
    • 1-72
      7-3 發展深度顧客洞察力
    • 1-73
      7-4 利用及善用顧客資料
    • 1-74
      7-5 整合顧客觀點
    • 1-75
      7-6 顧客維持之道
    • 1-76
      7-7 顧客流失與顧客保留
    • 1-77
      7-8 將價值帶給顧客－組織結構調整
    • 1-78
      7-9 強化顧客關係管理
    • 1-79
      課後個案：中來國際旅行社
    • 1-80
      本章回顧
    • 1-81
      Ch08 建立顧客忠誠度計畫
    • 1-82
      課前個案：GOMINI 微型3C
    • 1-83
      8-1 顧客忠誠度
    • 1-84
      8-2 忠誠顧客養成計畫
    • 1-85
      8-3 顧客忠誠計畫的衡量與評估
    • 1-86
      8-4 顧客忠誠的補救
    • 1-87
      課後個案：永承診所
    • 1-88
      本章回顧
    • 1-89
      Ch09 顧客不滿意與抱怨的處理
    • 1-90
      課前個案：百豐國際有限公司
    • 1-91
      9-1 您的顧客滿意嗎？
    • 1-92
      9-2 顧客滿意度調查
    • 1-93
      9-3 管理顧客抱怨
    • 1-94
      9-4 顧客抱怨所衍生出的顧客投訴
    • 1-95
      9-5 顧客投訴的管理
    • 1-96
      課後個案：御皇米企業有限公司
    • 1-97
      本章回顧
    • 1-98
      Ch10 顧客關係管理的評估與衡量
    • 1-99
      課前個案：悅夢床坊
    • 1-100
      10-1 顧客關係管理的評估與衡量
    • 1-101
      10-2 傳統的行銷績效指標
    • 1-102
      10-3 主要的顧客評估指標
    • 1-103
      10-4 重要的顧客價值指標
    • 1-104
      10-5 策略性顧客價值指標
    • 1-105
      10-6 評估顧客選擇策略的技術
    • 1-106
      課後個案：頂尖國際行銷顧問有限公司
    • 1-107
      本章回顧
    • 1-108
      Ch11 資料庫行銷與應用
    • 1-109
      課前個案：采照策略顧問股份有限公司
    • 1-110
      11-1 認識資料庫及行銷探索
    • 1-111
      11-2 資料庫行銷功能
    • 1-112
      11-3 資料庫行銷與顧客關係管理的關係
    • 1-113
      11-4 資料庫行銷的執行
    • 1-114
      11-5 資料庫行銷策略的範圍
    • 1-115
      11-6 電子郵件的資料庫行銷
    • 1-116
      11-7 資料庫行銷失敗原因
    • 1-117
      課後個案：大蘋果車隊
    • 1-118
      本章回顧
    • 1-119
      Ch12 建立顧客資料倉儲與資料探勘
    • 1-120
      課前個案：悅庭牙醫診所
    • 1-121
      12-1 資料倉儲的定義與運作
    • 1-122
      12-2 CRM 建立資料倉儲的目的
    • 1-123
      12-3 資料倉儲的架構及建置
    • 1-124
      12-4 資料倉儲的技術基礎
    • 1-125
      12-5 資料探勘
    • 1-126
      12-6 顧客關係管理與資料探勘
    • 1-127
      12-7 資料探勘的步驟與技術
    • 1-128
      課後個案：台灣便利倉股份有限公司
    • 1-129
      本章回顧
    • 1-130
      Ch13 商業智慧在顧客關係管理的應用
    • 1-131
      課前個案：惠生研生物科技股份有限公司
    • 1-132
      13-1 商業智慧（BI）
    • 1-133
      13-2 商業智慧系統和資料倉儲
    • 1-134
      13-3 商業智慧的選擇與未來趨勢
    • 1-135
      課後個案：法式曼亞企業有限公司
    • 1-136
      本章回顧
    • 1-137
      Ch14 顧客關係在行動商務與雲端運算的應用
    • 1-138
      課前個案：愛豆網
    • 1-139
      14-1 行動商務
    • 1-140
      14-2 雲端運算
    • 1-141
      14-3 雲端CRM 系統
    • 1-142
      14-4 雲端CRM 的應用
    • 1-143
      課後個案：林果良品
    • 1-144
      本章回顧
    • 1-145
      附錄A 試題演練解答
    • 1-146
      版權頁
    • 1-147
      封底

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