顧客關係管理｜結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證(第二版)
本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂。
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內容簡介
本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM，引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時，本書個案分析亦採用雲端應用實例解說，增加課程講授的豐富度。
*為「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」的參考用書，對於學習者未來要投入職場從事相關的行業，更具有說服力與專業度。
*各章末提供「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」模擬試題，讓學習者能立即評核學習概念與實作技能，自我檢查學習成效。
*本書適合大專院校各系科開設顧客關係管理（CRM）課程的使用與實機考照的練習，及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端CRM系統導入課程的使用。
目錄
Ch1 顧客關係管理導論
Ch2.了解顧客本質與消費行為
Ch3.顧客關係管理的銷售與行銷
Ch4.建立顧客關係管理導向的策略規劃
Ch5.設計顧客服務與支援管理的新流程
Ch6.建立顧客經驗與創造顧客價值
Ch7.發展、維繫、強化顧客關係
Ch8.建立顧客忠誠度計畫
Ch9.顧客不滿意與抱怨的處理
Ch10.顧客關係管理的評估與衡量
Ch11.資料庫行銷與應用
Ch12.建立顧客資料倉儲與資料探勘
Ch13.CRM的大數據分析
Ch14.顧客關係在行動商務與雲端運算的應用
附錄A.試題演練解答
Content
1-1封面頁
1-2書名頁
1-3序
1-4目錄
1-5CH01 顧客關係管理導論
1-6課前個案：涵碧樓
1-71-1 顧客關係管理是當前企業經營的重要議題
1-81-2 顧客關係管理的起源
1-91-3 顧客關係管理的定義與本質
1-101-4 顧客關係管理的演進與架構
1-111-5 顧客關係管理的現況與趨勢
1-12課後個案：喬光股份有限公司
1-13本章回顧
1-14CH02 了解顧客本質與消費行為
1-15課前個案：棨楊餐飲股份有限公司
1-162-1 了解你的顧客特徵
1-172-2 顧客權益的概念
1-182-3 顧客價值的定義與構面
1-192-4 顧客關係創造企業價值
1-202-5 顧客價值的分析
1-212-6 顧客價值的測量
1-222-7 消費者行為
1-232-8 消費者行為架構
1-24課後個案：美加人力資源管理顧問股份有限公司
1-25本章回顧
1-26CH03 顧客關係管理的銷售與行銷
1-27課前個案：新記企業股份有限公司
1-283-1 銷售管理的循環
1-293-2 銷售流程
1-303-3 行銷的重要觀念
1-313-4 行銷趨勢的演變
1-323-5 從傳統行銷轉型顧客關係行銷
1-333-6 一對一行銷與關係行銷
1-34課後個案：崇越科技
1-35本章回顧
1-36CH04 建立顧客關係管理導向的策略規劃
1-37課前個案：諾貝爾醫療集團
1-384-1 企業建立CRM 策略
1-394-2 顧客關係管理計畫
1-404-3 CRM 策略執行
1-414-4 企業與顧客的關係價值
1-424-5 顧客關係管理與企業競爭優勢
1-434-6 完整的CRM 運作流程
1-444-7 整合性的CRM 架構
1-454-8 建立以顧客為導向的企業文化
1-46課後個案：基山鐘錶公司
1-47本章回顧
1-48CH05 設計顧客服務與支援管理的新流程
1-49課前個案：三生盟國際事業有限公司
1-505-1 顧客服務管理
1-515-2 服務品質
1-525-3 顧客抱怨
1-535-4 顧客服務中心的建置
1-545-5 網路行銷顧客服務
1-555-6 體驗行銷的重要性
1-56課後個案：百吉科技有限公司
1-57本章回顧
1-58CH06 建立顧客經驗與創造顧客價值
1-59課前個案：合隆羽藏
1-606-1 顧客經驗管理概念
1-616-2 顧客經驗管理的五個基本步驟
1-626-3 創造完美整體顧客經驗
1-636-4 創造顧客價值
1-646-5 顧客價值戰略定位
1-656-6 創造價值比創造利潤重要
1-66課後個案：檜山坊
1-67本章回顧
1-68CH07 發展、維繫、強化顧客關係
1-69課前個案：奇寶網路有限公司
1-707-1 發展顧客關係
1-717-2 認識潛在顧客
1-727-3 發展深度顧客洞察力
1-737-4 利用及善用顧客資料
1-747-5 整合顧客觀點
1-757-6 顧客維持之道
1-767-7 顧客流失與顧客保留
1-777-8 將價值帶給顧客－組織結構調整
1-787-9 強化顧客關係管理
1-79課後個案：中來國際旅行社
1-80本章回顧
1-81CH08 建立顧客忠誠度計畫
1-82課前個案：勤友光電
1-838-1 顧客忠誠度
1-848-2 忠誠顧客養成計畫
1-858-3 顧客忠誠計畫的衡量與評估
1-868-4 顧客忠誠的補救
1-87課後個案：永承診所
1-88本章回顧
1-89CH09 顧客不滿意與抱怨的處理
1-90課前個案：百豐國際有限公司
1-919-1 您的顧客滿意嗎？
1-929-2 顧客滿意度調查
1-939-3 管理顧客抱怨
1-949-4 顧客抱怨所衍生出的顧客投訴
1-959-5 顧客投訴的管理
1-96課後個案：御皇米企業有限公司
1-97本章回顧
1-98CH10 顧客關係管理的評估與衡量
1-99課前個案：悅夢床坊
1-10010-1 顧客關係管理的評估與衡量
1-10110-2 傳統的行銷績效指標
1-10210-3 主要的顧客評估指標
1-10310-4 重要的顧客價值指標
1-10410-5 策略性顧客價值指標
1-10510-6 評估顧客選擇策略的技術
1-106課後個案：頂尖國際行銷顧問有限公司
1-107本章回顧
1-108CH11 資料庫行銷與應用
1-109課前個案：新肌霓
1-11011-1 認識資料庫及行銷探索
1-11111-2 資料庫行銷功能
1-11211-3 資料庫行銷與顧客關係管理的關係
1-11311-4 資料庫行銷的執行
1-11411-5 資料庫行銷策略的範圍
1-11511-6 電子郵件的資料庫行銷
1-11611-7 資料庫行銷失敗原因
1-117課後個案：天明製藥
1-118本章回顧
1-119CH12 建立顧客資料倉儲與資料探勘
1-120課前個案：悅庭牙醫診所
1-12112-1 資料倉儲的定義與運作
1-12212-2 CRM 建立資料倉儲的目的
1-12312-3 資料倉儲的架構及建置
1-12412-4 資料倉儲的技術基礎
1-12512-5 資料探勘
1-12612-6 顧客關係管理與資料探勘
1-12712-7 資料探勘的步驟與技術
1-128課後個案：台灣便利倉股份有限公司
1-129本章回顧
1-130CH13 CRM 的大數據分析
1-131課前個案：裕昌機電
1-13213-1 大數據分析的管理意涵
1-13313-2 Vital CRM 的大數據分析Insight 模組
1-13413-3 顧客端的數據分析與應用
1-13513-4 銷售端的數據分析與應用
1-13613-5 業務與服務管理端的數據分析與應用
1-13713-6 行銷端的數據分析與應用
1-13813-7 資料品質分析
1-139課後個案：高柏科技
1-140本章回顧
1-141CH14 顧客關係在行動商務與雲端運算的應用
1-142課前個案：愛豆網
1-14314-1 行動商務
1-14414-2 雲端運算
1-14514-3 雲端CRM 系統
1-14614-4 雲端CRM 的應用
1-147課後個案：林果良品
1-148本章回顧
1-149附錄A 試題演練解答
1-150版權頁
1-151封底頁
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